Ep. 7 La navegación del paciente

Ep. 7 La navegación del paciente === [00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Un trabajador social, puede ser un voluntario capacitado o incluso tú es una persona que sólo garantiza que se reciba a la atención adecuada. [00:00:11] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En el momento preciso en el momento oportuno. Y si la institución es la que trabajas, no hay un navegador de paciente formal. Caramba, tú puedes comprometerte a llevar a tu paciente. ¿Por qué? Porque la navegación facilita accesos. Y esto es especialmente importante para que los que ofrecen servicio a personas que están en comunidades desatendidas. [00:00:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: O que tienen limitaciones socioeconómicas es que esto puede ayudar al paciente a comprender sobre su seguro médico. Cómo puede programar cita oye, cómo puede coordinar la transportación? [00:01:00] [00:01:57] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola. [00:02:00] Hola, saludos nuevamente y me encanta estar por aquí contigo otra vez. Y siguiendo el orden del blog, comunica salud, hablaré sobre un tema que afecta directamente la calidad y la atención que reciben millones de personas en todo el mundo, y es la navegación del paciente en el sistema de salud y esa capacidad de moverse por el sistema. [00:02:27] Dra. Beatriz Q. Vallejo: De manera efectiva, porque es crucial para poder obtener una atención adecuada en el momento adecuado y al costo adecuado. ¿Pero qué pasa cuando ese sistema se convierte en un laberinto? Bueno, antes de sumergiros en las historias, vamos a aclarar qué significa exactamente la navegación del paciente. [00:02:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bueno, en pocas palabras, es un servicio que ayuda a las personas. Y fíjate, vamos a pensar un poco en aquellas personas que tienen condiciones [00:03:00] crónicas que viven con condiciones crónicas a navegar ese laberinto que puede ser el sistema de salud. Y esto es lo mismo que poder comprender cómo caminar, cómo utilizar este sistema. [00:03:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que imagínate tener que hacer frente a una incertidumbre de un diagnóstico nuevo. El estrés de los tratamientos, al que seguramente nunca has estado expuesto. Y encima de esto, la confusión de lidear con las aseguradoras, buscando especialistas que para el colmo, casi no hay, el estár llenando todo el tiempo. [00:03:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Esta documentación burocrática que te pasan de un lugar a otro. Y esto sin contar que seguramente tú y yo podemos leer y escribir y comprender, pero que. La mitad de la gente. Nueve de cada 10 personas no tiene alfabetización en [00:04:00] salud. Imagínate alfabetización en general y by the way que hablando de la alfabetización en salud, estamos allá en octubre y ese es el mes de alfabetización en salud. [00:04:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que yo aprovecho para felicitar y agradecer a todos esos profesionales que tienen en cuenta en su día a día. La alfabetización en salud en su prácticas y les en envió un abrazo a todos los estudiantes que han estado conmigo en los cursos de alfabetización en salud, sobre todo aquellos que han repetido que yo siempre me pregunto si es que el curso de verdad está tan bueno como para repetir o el que son masoquistas. [00:04:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero bueno, felicidades en el mes de la alfabetizción en salud y parte de este parte del asunto podrá alfabetización de salud precisa precisamente la navegación del paciente. Y yo les contaba en el blog que tiene este tema. La historia de mi amigo Julio [00:05:00] y mi amigo Julio es un enfermero de primer orden Julio. Brinda servicios en el área o este de Puerto Rico. [00:05:08] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y es de esa gente que encuentra opciones en donde se acabaron las opciones donde la gente dice que no se puede más. Pues ahí es que Julio va y encuentra cómo atender el paciente y buscar opciones para el paciente. Así que él me contaba que en la institución en donde labora ve un paciente quedaba daba vueltas y vueltas sin saber a dónde dirigirse [00:05:31] Dra. Beatriz Q. Vallejo: y estaba evidentemente perdido. Sin embargo, nadie sdet venía a ayudarlo hasta que llegó el gran Julio a navegarlo por el sistema. Con esa simple ayuda que él le dio simplemente diciéndole por dónde tenía que ir. Yo estoy bien. Segura que le evitó muchísimas consecuencias a esa persona. Que la consecuencias [00:06:00] pueden ir desde lo simple hasta lo más complicado. [00:06:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Por ejemplo, el que estuviese de mal humor previa a su cita y que by the way le subiera la presión. El no llegar a tiempo y perder la cita el simplemente decidir irse sin recibir el servicio. Oh, bueno, por otro lado, comenzar a hablar sobre la pobreza del servicio que recibió en la institución entre otras 1000 cosas, porque en esta era todo, avanza tan rápido que nosotros olvidamos detalles y es vital guiar. [00:06:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: A los pacientes, clientes participantes como usted le llame en su institución a través del laberinto los sistemas de salud, y es que la navegación del paciente juega un papel vital en la mejora de los resultados de salud y de la satisfacción, no solo del paciente, [00:07:00] es que al final beneficia todos los componentes del sistema, incluso a ti como profesional. [00:07:07] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En el 2022, el America Society of Clinical Oncology publicó un comunicado en referencia a un estudio donde se demostró una baja en los costos de atención al paciente de hasta 429 dólares mensuales en personas con cáncer que fueron expuestas a un programa de navegación versus aquellos que no contaron con esta asistencia. [00:07:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y en efecto, hay instituciones en Puerto Rico que cuentan con navegadores de pacientes. Pero la verdad es que el navegador del paciente puede ser cualquier profesional de la salud. Un trabajador social, puede ser un voluntario capacitado o incluso tú es una persona que [00:08:00] sólo garantiza que se reciba a la atención adecuada. [00:08:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: En el momento preciso en el momento oportuno. Y si la institución es la que trabajas, no hay un navegador de paciente formal. Caramba, tú puedes comprometerte a llevar a tu paciente. ¿Por qué? Porque la navegación facilita accesos. Y esto es especialmente importante para que los que ofrecen servicio a personas que están en comunidades desatendidas. [00:08:33] Dra. Beatriz Q. Vallejo: O que tienen limitaciones socioeconómicas es que esto puede ayudar al paciente a comprender sobre su seguro médico. Cómo puede programar cita oye, cómo puede coordinar la transportación? Y en ocasiones, muchos de nosotros juzgamos ese el hecho de que el paciente no llegó a la cita, de que siempre falta, de que no presta atención, de que llega aquí sin los documentos.[00:09:00] [00:09:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero no necesariamente nos sentamos y nos ponemos ese ese traje de pensar ¿Qué es lo que hay aquí detrás? ¿Qué es lo que pasa con este paciente? Y en la mayoría de las ocasiones, son cosas que están relacionadas con la alfabetización en salud y o el acceso que está intrínsecamente relacionado hace poco una institución que también ofrece servicio en el área oeste de Puerto Rico. [00:09:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Incorporó en su diario y el servicio de transportación. ¿Por qué? Porque se sentaron a hacer la matemática y a decir, pero es que no puede ser que yo tengo todos estos pacientes que no llegan, pero es que, mire, es que esta gente falta todos los días. ¿Qué es lo que está pasando aquí? Claro y qué fue lo que pasó que no podían llegar porque que no podían transportarse y este pie no podían ir. [00:09:54] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Eso era todo. Entonces mira la diferencia que hace. [00:10:00] Sentarse a mirar qué es lo que pasa al otro lado en vez de yo sentarme a mirar qué es lo que pasa desde mi perspectiva y de esta manera, podemos entender y buscar recursos para ver cómo minimizamos el, impacto que pueden tener esos determinantes sociales en los que vive la gente con respecto al recibir. [00:10:24] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Los servicios de salud y de esta misma manera, la educación sobre las enfermedades, los tratamiento. Las opciones de atención provistas en un lenguaje simple son cruciales de la navegación del paciente porque de esta manera los pacientes pueden tomar decisiones informadas sobre su salud, dirigirse correctamente a donde es que tienen que ir, ir a preguntar a dónde tienen que que preguntar. [00:10:53] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto definitivamente promueve un mayor cumplimiento y como consecuencia, adherencia al [00:11:00] tratamiento que realmente es lo que todos nosotros estamos esperando. Y aunque no pareciera cada vez que nosotros ayudamos en estos procesos de navegación, oye, es que este reduce el estré del paciente, pero también se reduce el estrés tuyo. [00:11:17] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Enfrentar una enfermedad puede ser una experiencia abrumadora y estresante. Sin embargo, cuando nosotros brindamos este apoyo, emocionar a los pacientes y ojo, a sus familiares, quizá esto puede incidir en ese botón, en ese empuje. Es impulso que necesita para poder encariñarse, enamorarse y continuar con su tratamiento. [00:11:47] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Además, quizás no lo vemos, pero esto puede ayudar a optimizar el uso de los recursos. Si se guía al paciente de una manera eficiente, te reduce el uso inadecuado de los recursos médicos y de esas visitas innecesarias a la [00:12:00] sala de emergencia. ¿Cuántas veces he escuchado? Yo? Ay que este Juan es un "Frequent Flyer". Ay que José es un "Frequent flyer" claro, pregúntate porque viene aquí. [00:12:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y bueno, sabemos que mucha gente le encanta hablar. Le encanta la compañía, pero caramba, siéntaa te pensar qué fue lo que no le explicamos que sigue haciendo un mal uso del sistema. Así que cuando nosotros hacemos una navegación correcta, se promueve ese uso más efectivo de los servicios de atención primaria. [00:12:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Por otro lado, Cuando proporcionamos ese apoyo, adicionar a los pacientes en comunidades que son vulnerabilizadas la navegación ayuda también, por otro lado, a poder reducir esas disparidades en acceso. Y oye que promovemos esa mayor equidad en la atención médica que todos [00:13:00] estamos buscando. Además, según la literatura, los pacientes que reciben asistencia oye, fíjate que reportan unos niveles más altos de satisfacción. [00:13:10] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero claro que tú quieres que un paciente esté feliz porque es que te hace ser feliz y sientes que tú estás dando todo porque esa persona se siente apoyada, se siente comprendida y confía en ti y bueno que aprovecho para preguntarte si en la institución que tú trabajas se hacen encuestas de satisfacción del paciente o si a ti mismo se te ocurrido medir de alguna manera. [00:13:36] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cómo se siente la gente en el día a día con el trabajo que tú haces y bueno que existen múltiples modelos que puedes utilizar. No te lo tienes que inventar. La rueda ya está hecha, así que toma en consideración implementar esta práctica porque es tan lindo. Poder ser mejor todo el tiempo el minimizar las barreras y mejorar la coordinación de la atención [00:13:59] Dra. Beatriz Q. Vallejo: contribuye a [00:14:00] un sistema de salud más eficiente. Esto reduce los costos, mejora la calidad del cuidado. Y hay una barrera súper interesante, eh, que a lo mejor no le prestamos atención en el día a día. Y una de esta es el menú telefónico. Tú sabes, sería algo como. Para administración oprima el uno, para directorio por apellidos oprima el 1.5, para directorio por departamento o prima el dos. [00:14:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y si no conoce el nombre de la persona, cuelgue y trate de nuevo. [00:14:44] Dra. Beatriz Q. Vallejo: pin, pin, pin Mm-hmm. Estoy segura que nos ha pasado todos. Me contaba una persona encargada de un "call center" en un centro de salud. Que lamentablemente, la mitad de las llamadas de los pacientes interesados en hacer o en dar [00:15:00] seguimiento a sus citas se perdía.¿ Por qué se perdía? Es que no me iban a creer que las llamadas que hacían era para preguntar nada más y nada menos por los precios de los perfumes en las farmacias. [00:15:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cómo es posible? Sí, sí, sí, sí. Es que vendían los perfumes. Parece que hay a una ganga increíble. Pues, gracias, buenas noches y no vuelva pronto porque en un asunto, como ese, es preciso sentarse a decir oye, es que esto no puede seguir pasando. Y hay que hacer recomendaciones. Oye, no hay que hacer recomendaciones tan complicadas. [00:15:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Quizá puede ser algo tan sencillo como que la farmacia. Tenga su propio teléfono y a lo mejor que promociona los perfumes de manera distinta en la vitrina y que tenga el propio precio en la vitrina, porque esto no puede afectar la navegación del [00:16:00] paciente cuando el paciente está tratando de buscar servicios a través del teléfono oficial de la institución. [00:16:08] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Otro asunto que hay que tener en consideración son las construcciones y las rotulaciones. Si hay una construcción, es importante dirigir a la gente. Si la construcción es en el estacionamiento, pues decía ahí hay que poner la flecha para decirle a la gente por dónde tiene que dirigirse, por dónde tiene que entrar, por dónde tiene que tener cuidado este, por dónde están los servicios esenciales? [00:16:31] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Oye, suficiente con que no tenga estacionamiento. Ayer alguien me decía dos horas, Beatriz me tardé dos horas en llegar. Y cuando llegué, tenía tanto coraje que yo no pude escuchar nada lo que me dijeron y solamente le estoy diciendo esta historia para que la tengas en cuenta simplemente para que puedas ser un facilitador de la [00:17:00] tranquilidad de esa persona cuando llega. [00:17:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y seguro que tú estás pensando, ah, pero es que la construcción no es mi culpa, es que yo no soy responsable de la tranquilidad de la gente. Tienes toda la razón, no lo eres. Lo único que estoy diciendo es que reflexionemos sobre cada vez que nosotros vemos una persona que evidentemente no está dirigida en un pasillo nosotras la podmas dirigir. [00:17:29] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El tercer punto que i idioma habla el paciente. Eso es bien importante. Yo también hablo ese idioma. No conoces el idioma, busca ayuda humana o tecnológica. Y hablando de esto, conozco lugares en donde habían unas tabletas que tenían hasta 100 idiomas. Mira que cosa maravillosa, 100 idiomas podían traducir. [00:17:56] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Árabe. tagalot todo [00:18:00] todo. Cuál era el detallito que la llave del armario en donde estaban las tabletas? La tenía una sola persona y nadie nunca había prendido a las tabletas. O osea que nadie si hubiese tenido la llave hubieran podido utilizar las tabletas porque no tenían idea. Y esto es lo que no queremos que ocurra. [00:18:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Queremos proveer herramientas necesarias para facilitar esa navegación. Otro asunto importante, la gente no comprende el uso de los planes médicos y dice la literatura, lamentablemente que en Estados Unidos muchas de las personas no buscan atención teniendo un servicio de un plan médico simplemente porque como desconocen que es lo que incluye el plan médico, tienen miedo. [00:18:49] Dra. Beatriz Q. Vallejo: De que luego que utilizan el servicio de salud, se les cobren cantidades exorbitantes porque no tienen idea de la cobertura. Así que si ves que alguna persona tiene una [00:19:00] duda sobre esto, quizás puedes buscar quién la ayuda a comprender esto sería excelente. Y cuando tenemos esta práctica, indiscutiblemente fomentamos mi innovación. [00:19:11] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La implementación de programas de navegación del paciente puede inspirar equipos de trabajo a desarrollar esos enfoques innovadores para la atención centrada en el paciente y a la vez se promueven una cultura de mejora continua. Y hay múltiples maneras de comenzar a trabajar con la navegación. Así que en cuenta lo siguiente, uno conoce la institución que en la que trabajas y esos procesos, y así puedes dirigir a la persona al lugar correcto. [00:19:41] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y contestar estas preguntas de pasillo dos identifica posibles barreras que puedan impedir que el paciente o el cliente o el participante reciba esa tensión adecuada. Tres colabora con tus colega, los médicos, las enfermeros, los trabajadores sociales y otros [00:20:00] profesionales para poder asegurar una atención integral y coordinada. [00:20:06] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Sé curioso que te pique esa curiosidad. Conoce que otros servicios pueden estar disponible y ser de apoyo para el beneficio de esa persona y nunca, nunca, nunca está de más pensar. Y si ese paciente fuera yo, si fuera mi mamá, ¿ Qué necesitaría? Indiscutiblemente? La navegación del paciente es una herramienta poderosa. [00:20:34] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Que puede transformar la experiencia no solamente de él o de ella, sino de la tuya al brindar el servicio el otro día, dando un adiestramiento de de alfabetización de salud. Conocí a un grupo de navegadores divinos ocupados no preocupados, ocupados por su paciente y su paciente está en una población muy particular [00:21:00] con muy poca educación. [00:21:02] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Con unas situaciones socioeconómicas bastante contundentes y que viven en un entorno de mucha seguridad en un edificio que para el colmo, tiene un montón de entradas en donde la navegación puede ser bastante complicada. Pero esta gente, estos profesionales lo pagaban todo con una sonrisa así. Como mi amigo Julio que acompañó y navegó al paciente. [00:21:36] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La navegación no es solamente, es un servicio básico. Se convierte en una fuente de apoderamiento que nos ahorra dinero, dolores de cabeza y trae múltiples beneficios para todos en un sistema que lamentablemente puede ser desconcertante y abrumador al reconocer la importancia de apoyar consistente del paciente. [00:21:59] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pues [00:22:00] profesionalmente. La salud desempeña un papel crucial en la creación de un entorno de atención más equitativo, accesible y eficiente. Únete a nuestra comunidad, y haz la diferencia. Comunica salud buscando en las redes sociales, accede a nuestras educaciones continuas a través de edugallery.talentLMS com. Y yo ya hablo pronto. [00:23:00]