Ep.25 Anticipa las preocupaciones de tus pacientes y mejora tu comunicación médica

Ep.25 Anticipa las preocupaciones de tus pacientes y mejora tu comunicación médica === [00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La próxima vez que atiendas a un paciente, a un participante, a un cliente, pregúntate que preocupaciones tiene. Que preocupaciones puede tener y mejor aún si fuera yo está persona que preocupaciones yo quisiera que alguien atendiera para mí. Porque tú nunca sabes cuando vas a estar del otro lado. Y cuando haces esto, te conviertes en ese profesional que da un servicio 10 estrellas. [00:01:00] [00:01:32] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola. Hola, te doy la bienvenida a otro episodio de el Comunica salud. Y hoy vamos a hablar de una habilidad esencial para cualquier profesional de la salud y cuál es. Anticipar las preocupaciones de los pacientes o los clientes. Alguna vez has tenido un paciente que llega con una lista interminable de preguntas o en su [00:02:00] defecto, uno que no dice nada? [00:02:03] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y la verdad es que el hecho de que no diga nada puede ser por múltiples razones, incluyendo la falta de alfabetización, Entre otras muchas otras que podemos hablar con mucho detenimiento, pero el asunto es que esta persona se ven insatisfecho y frustrada, y la clave para evitar estas situaciones es adelantarnos. [00:02:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: A sus preocupaciones. Y hoy te cuento algunas estrategias para guardar estos momentos y construir una relación de confianza y cooperación. Así que vamos allá vamos primero a tratar de entender esas preocupaciones de los pacientes. Primero, imagina que eres un paciente. Bueno, claro, y la verdad es que lo eres, porque somos pacientes también. [00:02:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Bueno, y a veces no tan pacientes que digamos, supongamos que vas al médico con un síntoma preocupante, pero la información que recibe es es [00:03:00] técnica y te sientes un poco que hay una distancia y que la información es fría y sales con más preguntas que respuesta y lo que el profesional ve como un caso rutinario. [00:03:14] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Para el paciente. La verdad es que puede ser algo aterrador. Dime tú cuántas veces tú mismo, una persona que conoces no se ha visto en una situación como esta y los pacientes o los participantes o los clientes como le llames suelen tener preocupaciones muy comunes. Y y cuando ponemos esto quizás para categorizar, lo podemos decir que una de las preocupaciones puede estar relacionada con el diagnóstico. [00:03:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y parte de lo que nosotros debemos pensar o ponernos en ese zapato es qué significa esto para mi vida? Dos, el tratamiento. Y pueden ser preocupaciones como si yo hago esto, cuáles pueden ser esos efectos secundarios? [00:04:00] Tres, tres, la tercera preocupación, el costo y la accesibilidad. Yo puedo pagar esto. Y habíamos discutido en unos podcast anteriores que muchas de las personas como parte de los procesos de alfabetización, simplemente no acceden a los servicios de salud porque no están seguros de como funciona su plan médico y siempre médico puede cubrir los costos de los recursos que son necesarios cuatro ese tiempo de recuperación. [00:04:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: cómo si yo me someto a esto, se va a afectar no solamente mi tiempo en familia, sino cómo va afectar mi trabajo. Cuánto tiempo voy a tener que faltar si yo no tengo yo soy un contratista. Si yo no tengo agoté los 10 de vacaciones porque mis niños han estado enfermos todo el inicio del año. Cómo yo voy a hacer esto? [00:04:56] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Si yo pues obvio que el día que trabajo no [00:05:00] cobro. Y entonces, como manejamos este tipo de preocupaciones y la quinta, la confianza en el personal, y es esa pregunta de, yo, estoy recibiendo la mejor atención posible y entonces, como nosotros abordamos. Una pregunta como esta y en la medida en que nosotros anticipamos estas inquietudes, nosotros podemos abordarlas antes de que se conviertan en frustraciones. [00:05:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y, y esto lo hemos hablado de maneras distintas en muchas ocasiones, pero esto es parte de la alfabetización en salud. Pero también es parte un poco de esta navegación del paciente a través del servicio. Y fíjate una cosa que es que esto tiene un impacto positivo cuando la bordamos previamente. En asuntos tan importantes como que, por ejemplo, esta persona confíe tanto en nosotros como un profesional porque le explicamos quiénes somos, de dónde venimos? [00:05:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Le dimos seguridad lo que hemos hecho anteriormente porque le hemos explicado cómo afecta su familia, cómo afecta su trabajo o cómo. Por lo contrario, se puede minimizar el [00:06:00] impacto de la familia o el trabajo. Si se hace lo siguiente, cómo le hemos explicado en la navegación dentro del plan médico para que entienda que no tiene que incurrir en ningún gasto? [00:06:10] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cómo se puede minimizar esos efectos secundarios que tiene? Este tratamiento y que significa este diagnóstico para su familia. Entonces, cuando nosotros manejamos estas frustraciones desde el inicio desde la entrada, porque ya las pensamos y ya las sabemos, seguramente esto es una persona que se adhiera el tratamiento. [00:06:31] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto tiene unas consecuencias que no solamente son para las personas. Estos son esto trae consecuencias para la familia. Pero la familia inmediata para la familia que no es tan inmediata, pero esto trae unas consecuencias para nosotros como profesionales de la salud. Cuáles son algunas de estas estrategias para esta anticipación y comunicación efectiva siempre, siempre, siempre, siempre, siempre voy a empezar por la escucha [00:07:00] activa y esa validación. [00:07:02] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y vamos un ejemplo. Un paciente expresa as su miedo ante un procedimiento. Quizás en lugar de decir no se preocupe, esto es un procedimiento sencillo. Podemos validar su preocupación con algo cómo yo entiendo que esto puede generarte ansiedad o general ansiedad. Vamos a sentarnos juntos a repasar los pasos. [00:07:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Para que usted se sienta de una manera más tranquila. Vamos a anotar los pasos para asegurarnos que cuando se vaya a su casa, todo lo que nosotros dialogamos está puesto en ese lugar para que usted pueda repasar o pueda repasarlo también con su familia. Dos explicaciones claras y adaptadas. Y aquí hemos hablado del plain language o lenguaje sencillo. [00:07:58] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que el ejemplo sería [00:08:00] algo cómo, en lugar de decir su condición es una neuropatía periférica causada por una desmielinización progresiva. A lo mejor usted puede decir algo. Cómo lo siguiente. Tu sistema nervioso o su sistema nervioso tiene pequeños daños en los nervios. Y esto causa que a lo mejor usted perciba o sienta que no puede moverse bien. [00:08:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto le provoca dolor en las extremidades. Así que lo que yo propongo es que trabajemos en conjunto un tratamiento para aliviar estos síntomas. Y vamos. Poco a poco mirando como usted se va sintiendo y usted puede aprovechar en ese momento para decir, usted quiere traer alguien más de su familia a una persona de apoyo a alguien con con quien podemos compartir esta información para que en [00:09:00] lo que usted se acostumbra a todo lo que está ocurriendo a esta persona, pueda ayudarle a manejar está condición de salud o o mira, puede ser una accountability partner. [00:09:10] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Puede ser una persona que sin hostigar al paciente, puede estar pendiente de si está haciendo lo que quedamos. Sí, si estaba cumpliendo con esos procesos con los que dijimos que podían ser procesos de mejora continua o simplemente puede ser un anotador para ir mirando desde afuera cómo se va en estos procesos. [00:09:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y evidentemente, pues respetando la ley HIPAA, evidentemente, respetando todos los procesos, los procedimientos, pero estos son asuntos que se pueden acordar .Tres, ayuda al paciente que se interese en en apoderarse de su salud. Y esto de qué manera lo hacemos basado en esa comprensión de la información de [00:10:00] su condición y la discusión de posibles opciones. [00:10:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuál es el ejemplo con respecto a esto? Pues tienes material informativo. Este material está físico de acuerdo con la población a la que estás dirigiendo. Es una información que es digital que está relacionada con su condición con el tratamiento. Quizás también con estudio o de investigación que se están realizando. [00:10:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Los puedes exponer a dibujo, dirigir las fuentes confiables y estas fuentes confiables pueden estar en las redes sociales. No hay ningún asunto con esto. La persona, una red social, vamos a buscar desde donde la persona comprende, en donde la persona busca información .Porque hay fuentes de información de todo tipo en la medida en que nosotros di dirige a persona a través de una fuente confiable. [00:10:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pues está persona desde su conocimiento desde como se apropia en el manejo del día a día de [00:11:00] su información. También puede tener información clara sobre su salud. Necesita grupos de apoyo. Vamos a sentarnos a mirar cuales son estos grupos de apoyo. Cuando un paciente tiene una información confiable, se reduce la ansiedad y aumenta su compromiso con el tratamiento. [00:11:19] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Definitivamente. Cuatro pregunta antes de asumir y esto no estoy segura, pero creo que lo hablé en el podcast pasado cuando les conté lo de las conferencias que estaba dando. Cuál es el ejemplo que les voy a poner ante preguntar en vez de asumir, en lugar de asumir que un paciente entiende el plan de tratamiento? [00:11:44] Dra. Beatriz Q. Vallejo: preguntar. Cómo se siente al respecto de este plan? Hay algo que usted quiera que yo le explique con más detalles? Si un familia le pregunta sobre esto, cómo lo explicaría? Y esto es un poco [00:12:00] de teachback no es otra cosa y algo bien importante es, es que no tengamos ese sesgo de que pensemos que esta práctica solamente se da cuando estamos trabajando con personas que son adultos mayores . Hemos hablado anteriormente que una de cada nueve personas no entiende los mensajes de salud. [00:12:16] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto nos incluye a nosotros hoy. En este momento en que estamos escuchando. Así que realmente tenemos que ponernos en esos zapatos ajenos y ponerse en los zapatos ajenos es un poquito la definición de empatía. Así que más, que apelar al empatía, yo voy apelar a que siempre pienses desde donde está el otro con respecto a la información que tiene. [00:12:41] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y que desde esa perspectiva, tu informes, los datos con empatía cinco, la quinta estrategia, el manejo de expectativa. Y aquí sí que voy a decir el asunto de las expectativas. Las tenemos las esposas, los esposos, las hijas, las madres, los vecinos, [00:13:00] los primos, los mejores amigos, todos andamos el día a día manejando las expectativas. [00:13:05] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto es un asunto que, como seres humanos, tenemos que manejar a través de la comunicación y a veces nos queda bien. A veces nos queda mal porque. No hacemos el ejercicio de la conciencia de cuál es la expectativa que tiene con respecto a esto. La otra persona con la que yo me comunico. Y recuerden que yo siempre digo, la comunicación es un proceso. [00:13:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La comunicación es un proceso donde cuando tú te comunicas, tú estás esperando algo del otro. Es una transacción. Y el ejemplo que voy a poner en este caso sería que un paciente con dolor el crónico puede esperar una cura rápida. Recuerden que estamos en el asunto de que todo es rápido. Metemos el café en microondas un minuto, todo soluciona. [00:13:48] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Nosotros tenemos una duda, entramos a Google y todo se solución, y estamos en la era donde todo va volando. Y entonces hay cosas en la vida que no son así de rápidas. [00:14:00] Así que tenemos que prepararnos para eso. Y entonces este paciente con dolor crónico puede esperar una cura rápida que se le quita este dolor y, y bueno, tiene una expectativa bien alta de un tratamiento. [00:14:11] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Así que en lugar de prometer uno también algo inalcanzable y explicarlo de una manera verdad benevolente con empatía, uno puede decir algo como lo siguiente, lo que estamos planificando con las herramientas que le estamos haciendo, que entendemos que son las mejores herramientas que hay disponibles en este momento, de acuerdo con lo que estás presentando, lo que nosotros pretendemos reducir tu dolor y mejorar tu calidad de vida. [00:14:41] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y puede que este dolor no desaparezca por el completo, pero vamos a trabajar en conjunto estrategias para manejarlo de la mejor manera. Y vamos paso a paso. Es que hay 1000 maneras de decir las cosas. Y un último ejemplo sobre las expectativas, por ejemplo, es que valga la redundancia que tienes un [00:15:00] paciente con diabetes tipo dos recién diagnosticado. [00:15:02] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Está confundido, preocupado, y entonces, y está así se la cuento. Siempre estoy segura que han escuchado esto de veces. Tienes que seguir. Este es el abordaje. Tienes que seguir esta dieta estricta. Comer saludable. Esta es la lista de cosas que no puedes tomar o que no puedes ingerir. Y tienes que tomarte este medicamento de por vida. [00:15:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Entonces nosotros decimos esto es que yo estoy segura que les conté el papel que le dieron a mi mamá, que era del primer viaje de Cristóbal Colón. El papel estaba maquinilla y no se leían las letras porque era la copia, de la copia, de la copia, de la copia y era literalmente el plan de nu. No, no puedo decir que era un plan de nutrición. [00:15:47] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Era el plan de no comer para las personas que vivían con diabetes. Y entonces, si nosotros no tomamos en consideración los determinantes sociales de la persona y no hacemos [00:16:00] un poco de individualización de la comunicación, perdimos el tiempo porque automáticamente nos estamos. Poniendo somos nosotros, el bloqueo, la brecha, Todo lo que hace que la otra persona deje de escucharme. Porque si estas cosas no están adecuadas al día a día que esta persona conoce, se vive, maneja económicamente, eh? Físicamente en términos de transportación, en términos de el dinero que recibe, etcétera, etcétera, etcétera. Ese no es el abordaje. Y esto lo que trae es una carga adicional a esa persona, a su estilo de vida. [00:16:42] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Seguramente. Y yo no estoy dando la receta perfecta, pero quizás un buen abordaje, y cada cual adopta su mensaje según las necesidades de su paciente, cliente puede ser algo como que, mira, yo sé que recibir este diagnóstico puede ser abrumador, [00:17:00] pero hay muchas maneras para poder controlarlo. Por qué no empezamos a hacer pequeños cambios en la alimentación? [00:17:07] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque qué no empezamos a mirar un poco la actividad física y con esto, yo no te estoy diciendo que te vayas a correr un maratón. Dime qué es lo que tú haces en el día a día, porque yo necesito ver cómo dentro de tu práctica, podemos mejorar tu estado de salud. Y lo hacemos poco a poco, porque para mi lo más importante es que comprendas. [00:17:33] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cada paso, quedas y me deje saber cuál es el obstáculo en ese proceso para mirar como podemos ir mejorándolo. Y con esto es muy probable. Yo no estoy diciendo que es perfecto. Esta no es la panacea, pero seguramente es muy probable que nosotros tengamos una relación win win, una relación de ganar y ganar. Porque cuando los profesionales de [00:18:00] la salud anticipan estas preocupaciones. [00:18:02] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y mejoran como consecuencia la comunicación pueden lograr una mayor adherencia al tratamiento porque los pacientes siguen las indicaciones cuando comprenden el porque y esto pasa con los hijos de uno cuando uno le explica al hijo cuál es el asunto y el hijo entiende el porque, primero tú anticipas y el niño no tiene que estar porque porque entonces tú tampoco le contestas porque si, porque hay una razón por la cual estamos llevando esta comunicación. [00:18:31] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y cuando ellos comprenden el porque lo hacen sin tener el coraje se entregan porque confían y en nuestra cultura, lo más bonito es que se sienten apreciado caramba. Y eso es bien importante. Porque a nosotros como latinos nos encanta sentirnos apreciado dos, reduces el estrés y la ansiedad. Un paciente informado es un paciente más tranquilo. [00:18:55] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Tres mejoras la experiencia en la tensión. El paciente satisfecho genera mejores [00:19:00] relaciones entre el equipo de salud. Vienen menos queja. Y otro día hablamos sobre. La razón mayor de las demandas. [00:19:06] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuatro y último menos conflicto. Una comunicación efectiva reduce los malos entendidos y las fricciones y establece mejores relaciones y al final. Lo único que nosotros somos en la vida, somos seres sociales. Nosotros no queremos estar en fricciones en problemas de malentendido en que no funcionamos unos y otros no. [00:19:29] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Nosotros vivimos en sociedad y como profesionales de la salud, nosotros tenemos el poder de transformar la experiencia del paciente. Pero también la nuestra porque al final, cuando anticipas con propósito, tienes una experiencia distinta y no es solo el tratar de enfermedades, sino el cuidado de las personas y tú también cuidarte. [00:19:55] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La próxima vez que atiendas a un paciente, a un participante, a un cliente, [00:20:00] pregúntate que preocupaciones tiene. Que preocupaciones puede tener y mejor aún si fuera yo está persona que preocupaciones yo quisiera que alguien atendiera para mí. Porque tú nunca sabes cuando vas a estar del otro lado. Y cuando haces esto, te conviertes en ese profesional que da un servicio 10 estrellas. [00:20:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque con pequeños cambios en nuestra comunicación, podemos hacer una gran diferencia y también comunas salud. Así que si te gustó este episodio, comp comparártelo con tus colegas y yo te hablo pronto. [00:21:00]