Ep. 55 Cómo mejorar la experiencia del paciente con equipos de salud colaborativos

Ep. 55 Cómo mejorar la experiencia del paciente con equipos de salud colaborativos === [00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: La navegación del paciente no es una función de un rol específico. Es un esfuerzo colectivo. [00:00:05] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Es un sistema de cuidado donde cada persona, desde su trinchera, tiene la capacidad de facilitar o en el peor de los casos, de dificultar el camino. El trabajo un equipo no es una opción, es una necesidad ética profesional. Y humana. [00:00:23] [00:01:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Hola. Hola, te doy la bienvenida a otro episodio más de comunica salud. Y hoy quiero hablarte nuevamente sobre el trabajo en equipo. Pero en esta ocasión voy a dirigirlo a la importancia, un impacto que tiene en esa navegación del paciente. Y yo estoy convencida de que con nuestras profesiones relacionadas a la salud, somos facilitadores de rutas. [00:01:50] Dra. Beatriz Q. Vallejo: De vínculos de decisiones, y esas rutas pueden ser más claras o pueden ser más confusas, más humanas o más frías dependiendo [00:02:00] cómo trabajamos entre nosotros como equipos de trabajo. Y se me hace particularmente importante hablar de este tema hoy porque tuve una experiencia muy significativa recientemente en una institución de prestación de servicios de salud. [00:02:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y vamos a implantar un proyecto. Estaba todo listo para comenzar y me dicen Beatriz es que no podemos hacerlo, porque es que hay un asuntito de comunicación entre el personal que está a cargo de reclutamiento del paciente. La atención al paciente que se provee en ese lugar. Era técnicamente impecable, pero había algo que no fluía y era la comunicación en ese equipo de trabajo. [00:02:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Enfermeras médicos, personal, administrativos, técnicos todos hacían su parte. Pero lo hacían desde sus propias islas. No era que no quisieran colaborar, es que no había un puente. Había tensiones, habían silencio, voz demasiado alta para comunicar, palabras [00:03:00] hirientes, manos entendidos. Y como sabemos, cuando hay fricciones dentro del equipo, quien sufre las consecuencias, inevitablemente es el paciente. [00:03:06] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto provocaba que la navegación. Del sistema de salud para esos pacientes se volviera más difícil, más lenta, más confusa. Me contaron que la semana anterior, un paciente tuvo que llamar durante tres días para cambiar su cita porque no tenía transportación. Porque qué tuvo que esperar tres días? Porque entre dos de las colegas que las separan 10 lozetas no se podían comunicar un minuto para mirar el espacio de cita porque tienen mucho trabajo. [00:03:37] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pero lo importante de esta historia no necesariamente es este asunto es cómo construimos. Es el liderazgo que transforma cuando se busca, se encuentra la administración vio que estaba ocurriendo un asunto bastante particular. Tomaron acción, no se culpabilizó a nadie. Se observó desde la honestidad [00:04:00] con hechos lo que estaba ocurriendo. Se escuchó. [00:04:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y si apostó algo que muchas veces olvidamos. La educación como herramienta de la transformación y tomando en consideración todas las necesidades dialogadas y observadas. Se diseñó un programa de intervenciones educativas que incluyó talleres sobre comunicación efectiva, trabajo en equipo, mindfulness y journaling. [00:04:23] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Porque sí, porque los entornos clínicos necesitamos espacios para pausar, reflexionar y reconectar con nuestra intención profesional que no es lo mismo. que es lo mismo que nuestro propósito. Así que se promovió el diálogo, se generaron espacios de escucha horizontal de donde yo pude recibir más información para poder trabajar teniendo como norte a la consigna de que es importante vernos como aliados y no como obstáculos. [00:04:56] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Si confieso que un par de descargas, [00:05:00] pero como dice alguien que adoro, viramos ese pancake del otro lado y convertimos esas descargas en puntos de encuentro de aumento de colaboración de aprendizaje. No nos quedamos ahí. Desarrollamos esos planes de acción con accountability. Y yo no estoy diciendo que esto es perfecto o que la experiencia fue perfecta. [00:05:25] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Lo que quiero decir es que el clima laboral ese entorno, es espacio en que pasamos la mitad del día, cambió y se comenzó a colaborar a buscar opciones porque solos no podemos manejarnos en este ambiente. Y parte de lo que hicimos a través de este ejercicio simplemente fue comprendernos. Y mira como las pequeñas cosas tienen grandes resultados. [00:05:53] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Una de las profesionales me dice es que ella se mete en la vida del paciente. Yo estoy escuchando ese chisme todo el día. Yo no puedo concentrarme. [00:06:00] Indago en la premisa que está, dando y le pregunto qué es lo que está pasando? O sea, Qué quiere decir ella? Y dices que hecho no me estoy metiendo en la vida del paciente. [00:06:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Yo le pregunto al paciente por qué quiere hablar con esa persona por la que me está preguntando, simplemente porque yo quiero asegurarme de que le estoy dirigiendo a lo que necesita, porque hay veces que ellos no comprenden quién es el profesional que trabaja con eso, que ellos están buscando. y continúa diciéndome lo que hacen la trabajadora social es medular, así. [00:06:40] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Que yo espero a que cuando yo le transfiera una llamada a la trabajadora social, ella conteste porque si no, ese paciente va a volver a llamar y se va a seguir perdiendo en el sistema y pasa otra vez al cuadro y yo tengo que volver a dirigirlo una y otra vez. Y entonces [00:07:00] dedico el tiempo a ese paciente porque no lo dirige correctamente. [00:07:04] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y entonces, si no hago eso, pierdo el tiempo de otro paciente al que puedo ayudar. Y así sucesivamente. Continuó explicando cómo manejaba su trabajo. Hay gente que solo llama para preguntar con tanta puerta por donde entrar. Y si yo no me tomo el tiempo de atenderlos, no vienen y desconfían de nosotros. Yo soy esa puerta. [00:07:28] Dra. Beatriz Q. Vallejo: mira que ve la que bonito poder escuchar esto. Y yo con esta personalidad con tanto trabajo que me da enseñar lo que ella explica de manera tan sencilla como su día a día. Yo solamente quería abrazarla y comérmela a besos porque simplemente lo único. Que trataba a ella de hacer con esos pequeños gestos. [00:07:52] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Era navegar a este paciente de la mejor manera a través del sistema. [00:08:00] Y esto en efecto, como ella explica. Tiene un impacto en la confianza en el sistema, en la adherencia, al tratamiento y en ese bienestar, no solo del paciente, es también nuestro bienestar. Y vamos a suponer que no queremos ver esas bondades. [00:08:15] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Vamos a sentarnos a mirar. El impacto económico que entonces tiene la no navegación del paciente. Y si quieres entrar a buscar más información de esto en la revista de negocio Forbes, puede ver cuáles son los numeritos de este impacto. Y en cuanto a las intervenciones, veces que creemos que las soluciones tienen que ser grande. [00:08:39] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Que a lo mejor estás. Y, en efecto, hay intervenciones que no son educativas, son estructurales, pero hay veces que pensamos que todo el tiempo hay que buscar quizás un recurso externo, pero muchas veces las verdaderas transformaciones comienzan en lo interno. Y poder utilizar el mindfulness en este caso, le [00:09:00] permitió al personal del hospital desarrollar conciencia plena sobre sus emociones, su forma de responder ante el estrés y cultivar esa pausa antes de reaccionar. [00:09:13] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El journaling por su parte fue una vía para desahogar organizar pensamientos para soltar lo que pesa. Y de una vez, recordamos porque cada una había elegido su profesión y estas herramientas ayudaron a cultivar una cultura del cuidado, no solo los pacientes, sino también entre ellos como colega. [00:09:38] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto cambia a tu modo con el journal in hicimos un protocolo de comunicación entre colegas entre ellos mismos. No fue nada a nivel externo. No. Nos sentamos. A mirar como podíamos arreglar esto como seres humanos que [00:10:00] se comprenden. Igualmente, si debo decir que la estructura física también comunica y en efecto, se identificaron barreras estructurales que nadie había cuestionado. [00:10:12] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cosas tan simples como la ubicación de un escritorio versus la distancia de esa atención al paciente, equipo que entra y sale y provoca ruido excesivo, máquinas que estaban en el lugar que también quizás se podían convertir en la excusa para levantar un poquito la voz. [00:10:30] Dra. Beatriz Q. Vallejo: El coraje. El cansancio junto a todas estas situaciones tiene un impacto en la calidad del servicio que se brinde ese paciente. Y no solemos pensar como los espacios físicos influyen en esos procesos de comunicación. Pero eso sí también habla. Un simple cambio en el mobiliario, una pizarra colocada en un lugar adecuado, una sala para reuniones informales para hacer el [00:11:00] catch up de que pasó durante la mañana, que pasó durante la tarde que se queda pendiente. [00:11:05] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Pueden facilitar esa colaboración y minimizar. O evitar ciertos errores, porque cuando creamos espacios que invitan al diálogo, el diálogo ocurre y te comparo aquí algunas recomendaciones. Si estás en un equipo de salud y quieres fortalecer la navegación del paciente a través de una mejor comunicación en tu equipo de trabajo. Uno, observa tu equipo con empatía. [00:11:29] Dra. Beatriz Q. Vallejo: ¿Dónde están las barrera? ¿Hay temas que se evitan? ¿Cómo te comunicas con tus colegas? ¿Cuál es tu responsabilidad con respecto a esta comunicación? Promueve espacios de encuentro regular. Aunque sean breve, una reunión de 10 minutos en la mañana o en la tarde, puede hacer una diferencia en lo que se logra hacer en lo que se deja para después. [00:11:53] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto tiene un impacto en como te sientes atendido por tus colegas. Pero [00:12:00] como esto redunda también en como se siente, se paciente atendido. Tres fomentas prácticas como el journal en el personal. No necesitas una libreta. Agarra el papel de la fotocopiadora y esto puede ser una herramienta tan poderosa para descargar emociones y clarificar metas antes de ir a reaccionar. [00:12:22] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cuatro, incorpora pausas conscientes coge un minuto para respirar juntos un minuto. Y esto puede marcar la diferencia en un día agitado. Y si en vez de hacerlo sola, solo lo haces con tu compañera, con tu compañero, el ambiente va a estar más liberado para poder moverse a lo próximo. En este caso, yo promoví también el tapping, pero si no sabes lo que es el tapping, pronto vamos a hablar de esto. [00:12:58] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Cinco evalúa la estructura [00:13:00] física. Pregúntate si ese espacio físico favorece el trabajo colaborativo. A veces solo se necesita reorganizar, no reconstruir. Seis invierte en la formación continua en comunicación. Y esto no se trata de ir a coger solamente un taller. Es mantener viva esa cultura del entendimiento. [00:13:22] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Esa cultura de respeto muto reconoce los liderazgo positivos. El liderazgo no viene con el cargo. A veces está en quien pregunta, en quien escucha, en quien sugiere o simplemente es esa persona que da ese primer paso. La navegación del paciente no es una función de un rol específico. Es un esfuerzo colectivo. [00:13:46] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Es un sistema de cuidado donde cada persona, desde su trinchera, tiene la capacidad de facilitar o en el peor de los casos, de dificultar el camino. El trabajo un equipo no es una opción, es una [00:14:00] necesidad ética profesional. Y humana. Recordemos que cada encuentro entre profesionales es una oportunidad para mejorar la experiencia de quienes confían en nosotros, porque al final, cuando navegamos juntos, llegamos más lejos, con más fuerza y más esperanza. [00:14:20] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Y esto te hace a ti. Un profesional, 10 estrellas. Y como a mí me encanta escucharte o leerte. Cuéntame los comentarios cómo esto resuena contigo, con tu historia. Y también me encantaría saber que otras técnicas has utilizado. Siéntate en confianza que yo quiero construir contigo y te hablo pronto. [00:15:00]