Ep 3. Un servicio 10 estrellas

Episodio 3. Un servicio 10 estrellas === [00:00:00] Dra. Beatriz Q. Vallejo: Puede ser un centro de salud. Puede ser una oficina privada. Tele medicina tele salud, el servicio que sea que nosotros ofrecemos que nosotros debemos comparar. Decía Valencia, esa prestación de servicio. Con la experiencia de un servicio en un hotel y por qué no? Y es que ese detalle de tu saber que le encanta tu paciente puede hacer una gran diferencia en el servicio. [00:01:34] Hola. Hola, es un gusto estar por aquí otra vez contigo. Y siguiendo el ritmo del blog, comunica salud. Hoy me toca hablar sobre un servicio 10 estrellas en el cuidado de la salud. Y seguramente estás pensando Beatriz, pero que exageramiento ¿Un servicio. 10 estrellas? Nada que ver. No es ningún exageramiento. Es el servicio que cada uno de nosotros no solo merece dar, sino que también merecemos recibir y le voy a contar un par de historias. [00:02:10] Hace unas semanas, la compa ya saben que es mi hija. Estaba jugando en el patio de la escuela cuando una amiga sin querer, sin querer, le aterrizó el columpio en la frente. Así que ya saben la historia, mamá tiene que venir a buscar a Bela, así que arranco a buscarla. Evidentemente, había que cogerle puntos porque tenía la frente abierta y cuando digo abierta, era abierta. [00:02:39] Y honestamente, yo no sé en qué momento fue que el emergenciologo me dijo que no quería ser demandado. Yo dije what, ¿Pero de qué es lo que estás hablando? Si lo que tienes que hacer, escogerle los puntos cuando fue que llegamos esta conversación y la verdad es que yo me empecé a reír porque todavía yo me estaba preguntando como fue que llegamos aquí y le dije mira, es que yo lo puedo hacer, porque es que creo que a lo mejor es que estas. [00:03:08] Tan abrumado o cansado en el día de hoy, no vaya a ser que cuando le pongas los puntos, vayas a hacer la carretera de La piquiña en la frente y que mi niña se acuerde de tierra esto de su vida. Y así, él estuvo todo el tiempo que yo pasé en la sala de emergencia hablándome sobre a las demandas y esto. Es bastante lamentable. [00:03:30] Porque si esa es una preocupación que usted, como profesional de la salud tiene yo creo que es momento de revaluar cuál es la profesión que quiere ejercer? Porque si esto es lo que usted tiene en la cabeza todo el día, estoy segura de que es lo que está buscando que ocurra y no podemos vivir así en otra historia. [00:03:50] Me cuenta mi madre que su médico de cabecera le dijo. Nena, pero que gorda tú estás, tú tienes obesidad mórbida primero, asunto que no es cierto. Y si esa era su manera de cortejarla para que se pusiera dieta, no funcionó. Porque lo que hizo, además de llorar después de esta interacción, fue sentarse a ver una película y servirse todas las cosas que en efecto, no debía comer. [00:04:22] En otra historia, dan a mi abuela de alta al hospital. Mi padre se lo comunica a a mi hermana y mi hermana dice, pero es que yo había hasta comprado chocolates a las enfermeras para ver si así al menos sonreían en otra historia. Me dice, y esto que le estoy contando, eh, ocurre en menos de un mes. Me dice una colega educadora en salud que fue al ginecólogo. [00:04:47] El médico le diagnostica una condición que ella desconocía. Así que ella saca de su cartera una pequeña libreta para anotar qué fue lo que le acaban de diagnosticar. Y él le dice tú no estás anotando nada para después ir a buscar en Google, verdad? Porque lo que yo te digo es suficiente. Si le dijo eso a la educadora en salud. [00:05:12] En otra historia y les juró que no me estoy inventando ninguna. Me siento en un día súper largo de trabajo. Me siento en un restaurante. Pido un vinito y el de al lado. Quería hablar, pues también era profesional de la salud y da servicios en más de una institución de prestación de servicios de salud. La verdad es que no vale la pena que yo les cuente las cosas que me dijo que hacía. [00:05:41] Pasan los días. Yo llamo para otra cosa que no tiene nada que ver un administrador de servicios de salud y me dice ay, Dios mío, Beatriz yo no sé, porque yo pensé que tú me vas a hablar de fulano. Esta persona que vive en este municipio, yo le estoy velando porque tiene unas conductas tan extraña. Y yo decía, Dios mío, es que cuan como puede ser que una persona vive en ese municipio, trabaja aquí en el área metro. [00:06:08] Yo. Era el mismo era el mismo. Y lo peor es que nos jactemos de lo mal que hemos brindado el servicio. Y así como estas historias que me han llegado a mi, yo estoy segura que todo el mundo tiene una historia. Estoy segura que te estás muriendo por contarme algo que te ha pasado. Que qué? Caramba está pasando. [00:06:33] Y quizás ustedes me pueden decir 100 cosas. Claro que las excusas es para quien las da quizás me pueden decir es que estamos bien cansados. Es que no hay recursos. Es que es el turdo es que es que es que no me digas que es el sistema porque te voy a compartir una cosa que a lo mejor en el abrumamiento del día a día, no te has dado cuenta, pues es que el sistema somos nosotros mismos. [00:07:02] Como seres humanos que estamos prestando brindando estos servicios. Oye, y qué tan lindo que es hacerlo distinto también que uno se siente. Yo pienso esto. Que que han sido la las más recientes, las más recientes situaciones que me han contado. Y pienso a la vez en el contraste con historias increíble de las veces que he dado los cursos de alfabetización en salud y rápidamente me viene a la mente precisamente también un ginecólogo. [00:07:41] Que me decía mire doctora. Cuando usted me dijo a mí que yo le hiciera dibujos a mi paciente, yo le voy a confesar que yo me empecé a reír y yo no le dije nada, pero después que lo hago ya, yo no doy abasto porque todo el mundo quiere el doctor de los dibujos y de la misma manera. Digo y demás está, este ginecólogo trabaja en el área o oeste de la isla? [00:08:07] Es una pena que no lo pueda tener cerca, pero estas son las historias que nosotros queremos escuchar. Y pienso también en una enfermera que en uno de los cursos de alfabetización en salud me dijo mira si es necesario que yo me tenga que sentar a bajarle al paciente las aplicaciones para que pueda buscar información correcta sobre su salud. [00:08:28] Yo lo hago. Y eso me lleva al título de este podcast, porque una vez escuché a un coach que se llama Andrés Valencia. Que también enseña en la Escuela de Medicina de la Universidad de Chicago que debíamos comparar la experiencia de un paciente en cualquier institución. Yo no estoy hablando de un hospital. [00:08:49] Puede ser un centro de salud. Puede ser una oficina privada. Tele medicina tele salud, el servicio que sea que nosotros ofrecemos que nosotros debemos comparar. Decía Valencia, esa prestación de servicio. Con la experiencia de un servicio en un hotel y por qué no? Y es que ese detalle de tu saber que le encanta tu paciente puede hacer una gran diferencia en el servicio. [00:09:19] Y nos cuenta, Valencia la historia de este señor que se iba a someter a un procedimiento quirúrgico. Y el hombre estaba la mar de nervioso. La enfermera, cuando lo ve, identificó el asunto y dijo espérate, déjame ver cómo transforma este escenario, porque al final, si no le va bien a él no nos va ir bien a nosotros. [00:09:41] Así que la enfermera empezó a hacer algunas preguntitas indagando, indagando, indagando supo. Que el señor era un apasionado de los carros antiguos. Ella no sabía nada del tema, pero ni corta ni perezosa se enfrascó en la conversación y cuentan que esta persona a quien vamos a llamar don Juan hasta olvidó que se le iba a hacer un tratamiento porque lo único que comenzó a hacer fue a hablar de esta alegría. [00:10:14] Que le daban los carros clásicos que tenía en su casa y como el utilizaba su tiempo. Y como estaba lleno de orgullo de como él había logrado mantener estos carros y como su familia, sus amigos siempre lo felicitaban. Y los carros es cualquier tema qué les parece? Qué te parece? [00:10:37] Si nosotros empezamos nuestra conversación con algo así como bueno, y qué? Cómo estás? Cuéntame a qué país quiere viajar, porque es que si ustedes me preguntan a mí, a qué país quiero viajar? A mí se me olvida todo lo que yo estoy haciendo. Y automáticamente mi cerebro se pone feliz. Se pone modo de planificación. [00:10:57] Se pone en modo de recuerdo del último sitio que fui. Me trae a la cabeza las historias de Italia, que es un país que adoro. Así que no solamente mi cabeza, mi cerebro, mi cuerpo. Empieza a comportarse de una manera distinta. Oye, que has comido recientemente que te encantó, cuéntamelo. Oye, te has tomado el tiempo de llamar a alguien quien extrañaba cuál es tu comida favorita? [00:11:25] A ver si por aquí venden en alguno de estos sitios que está cerca para poderte tras recomendar y así con esos pequeños detalles. No solamente cambia todo, es que se despierta en los sentido. El cerebro se transforma, la gente se siente a gusto. Confía, sienten que pueden hacer preguntas. Se sienten libres de contar sus asuntos en vez de esperar a estar en el marco de la puerta de salida. [00:11:55] Para decir algo como, ay, es que antes de que de irme, se me olvidó decirle que es que yo tengo un dolor en el pecho. Hace unos diítas que no puedo respirar y no solamente la probabilidad de que te evites. Esta situación es altísima, sino que poco a poco a través de estas preguntas sencillas. Vas conociendo los determinantes sociales de estas personas. [00:12:25] Yo no estoy diciendo que te enfrasques en una conversación. Yo lo que estoy diciendo es que hagas una pregunta que parezca que le interesas al otro con un poco de empatía. Optimizamos esta comunicación y evitamos esas conversaciones de último minuto. El paciente está contento y usted hecho le aseguro. [00:12:48] Que va a ver la diferencia hasta como reacciona, es que no trabajamos solos en el servicio de salud tampoco en el hotel. Todo es una cadena. Y quien no le gusta hacer bien servido, como te escribí en el blog en la medida en que los pacientes se convierten en consumidores más informados es. Imperativo que las instituciones de servicios de salud y los profesionales adoptemos un enfoque de servicio de excelencia para poder brindar esa experiencia de calidad excepcional. [00:13:26] A mi me da mucha risa que la gente penaliza. El hecho de que haya tanta información y que la gente todo lo busque en en Google. Bueno, pues quizás nosotros debemos tomarnos ese tiempo de nosotros decir cuáles son esos sites? Cuáles son esas páginas? Cuáles son estos lugares en donde los pacientes pueden buscar información certera para poder tomar decisiones informada sobre su salud y esta excelencia? [00:13:59] Del servicio debe comenzar con cada uno de nosotros implementando o sosteniendo para el que ya lo hace, porque conozco unos profesionales que tienen unas prácticas de excelencia bueno, que esperamos próximamente traerlos y que nos cuenten cómo lo hacen. Pero esto simplemente pueden empezar con nuestra actitud al recibir el paciente y navegarlo a través del sistema de salud. [00:14:27] Como te conté algo como Beatriz, cómo está hoy? Qué bonito está el día tengo una compañera Zobeida que ya la conocerán cada vez que ella y yo estamos en la comunidad trabajando, siempre comenzamos por lo más sencillo. Porque das la gracia hoy. Y automáticamente se lo puede decir ella mejor que yo automáticamente. [00:14:49] Esto cambia las caras de las personas a quienes vamos a brindar el servicio justo previo a comenzar. Ese servicio facilita nuestra conversación que usualmente tenemos "Difficult Conversations", porque lo que trabajamos es temas de manejo de emergencia de preparación comunitaria luego de todas las situaciones de emergencia que se han vivido las personas en las comunidades. [00:15:13] Y ni les cuento cómo termina esto con la gente haciéndonos sandwichitos de mezcla y pidiendo que no nos vayamos. Y esto, nosotros podemos moverlo a cualquier escenario aquí. Unos tips para que brindes esa experiencia. 10 estrellas, al igual que en los hoteles en los hoteles, dicen el hotel de cinco estrellas, pero porque no potenciar y ser el mejor. [00:15:40] Brindando servicios de salud uno la bienvenutti y ahí se lo dejado en italiano porque realmente ya les he dicho que tengo una situación con Italia que simplemente yo pienso en ese color anaranjado de la Toscana. Y es que se me quita todo. Así que esa bienvenutti o la bienvenida, oye, con miradita los ojos, qué significa? [00:16:07] Eres importante para mí. Y si encima de eso le ponemos una sonrisita que en estos días parece que están un poco escasa. Esa sonrisita es el equivalente a esa toalla caliente que te ponen en las manos en un hotel cinco estrellas que tú te sientes que llegaste en vez de a la puerta directo al spa, Dos: el check in. [00:16:32] Ese check in o esa entrada, la la institución debe ser cálido, smooth suave y eficiente. Ah. Y agradeciendo esa visita. Oye, María, que lindo que estás aquí y que viniste a verme. Por qué? Por qué es que seguro María, no quiere estar ahí. Pero que se sienta bien porque está caramba. Y este pequeño detalle puede disminuir esa ansiedad que tiene el paciente que seguramente no sabe que le pasa y está ahí. [00:17:05] Y precisamente porque tiene una molestia, tres la atención personalizada, yo no estoy diciendo que hay que darle una almohada de plumas de ganso al paciente. Pero si hay algo mínimo que debemos conocer desde la entrada, es su nombre. Cómo te sentiría si te llaman por tu nombre? Desde que llegas 10 chocolates? [00:17:32] Las instituciones de servicios de salud son nuestro día a día como profesionales, pero no así el día a día del paciente. Recordemos que también somos pacientes y que no lo sabemos todo. Auspicia a que el paciente en esa atención personalizada haga preguntas para aclarar sus dudas. Y si usted no tiene las dudas, refiéralo al profesional que puede contestar esa duda. [00:18:00] Cuatro la entrega de la llave al cuarto. Y qué significa esto para mí, navegarlo por el servicio, explicarle cuál es el próximo papel que tiene que llenar, que es lo próximo que tiene que hacer y que es lo que se espera que puede ocurrir en una visita como esa. Y el quinto punto esté dispuesto a recibir propina. [00:18:25] No hay nada más gratificante que un paciente agradecido. Nunca sabes cuánto puedes incidir en la vida de una persona teniendo estos pequeños detalles y en Puerto Rico. Seguro que la próxima vez que el paciente tenga cita, llega con un dulce de papaya o con un racimo de plátanos. Este detalle de personalizar el trato puede hacer la diferencia incluso. [00:18:52] En su adherencia, el tratamiento por el simple hecho de que se siente que es importante para ti como profesional. Por aquí te dejo algo que comparto mis cursos de alfabetización en salud y es de Duprey y Cook que nos dicen los problemas de salud tanto grandes como pequeños surgen casi a diario en nuestras vidas. [00:19:15] A menudo se resuelven con una buena noche de sueño o una búsqueda en internet, pero en otras ocasiones requieren que naveguemos por el sistema de atención médica. De cualquier manera, una cosa es segura. Todos estaremos involucrados en la atención médica de una forma u otra. Como pacientes, como seres queridos, como miembros de la comunidad, como profesionales, como investigadores o como formulador de políticas. [00:19:43] Y esta es una realidad que tenemos que internal y by the way. Cuál es tú con el favorito? A dónde quieres viajar? Cómo están tus hijos? La verdad es que yo también quiero saber. Te invito a establecer una cultura de experiencia. 10 estrellas inventa tu propio hotel, modela esta experiencia. Te reto y cuéntame en las notas cómo vas a ser parte del cambio o como ya. [00:20:11] Estás haciendo esa diferencia. Se parte de esta comunidad que hace el cambio, comunica salud y recuerda servir como te gustaría que te sirvieran a ti pendientes, que pronto tendremos nuestro curso virtual. Un profesional, 10 estrellas. ¿Quieres más información? Unte a nuestra comunidad de educación continua Edu Gallery Talent LMS.com [00:20:34] ls com. Te espero. Y tú siempre serás bienvenido en mi hotel. 10 estrellas. Te hablo pronto.